アトシラ

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メルカリのトラブル対応に感激!異なる商品が着払いで届いた時の対応方法

“ スマホから簡単に売り買いが楽しめるフリマアプリ「メルカリ」。購入した商品と異なるモノが着払いで届いた時のトラブル対応についてご紹介します。感激してしまったメルカリの神対応とは… ”

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出典:Mercari | 株式会社メルカリ

 

ご機嫌いかがでしょうか?

先日、メルカリで購入した商品と異なるものが届くというトラブルにあったのですが、幸いなことに、メルカリ事務局の神対応もあり、送料も含め、無事に返金されました。

僕と同じようなトラブルに見舞われている方もいらっしゃると思いますので、今回はメルカリにおけるトラブル対応についてのアトシラになります。

実際に、購入したものと異なる商品が着払い届いてから、返金に至るまでの経緯をまとめました。

届いた商品が違う!

メルカリで購入した商品は、なかなか手に入りづらい少しレアな「おもちゃ」でした。商品の到着まではスムーズだったのですが、いざ開封してみると、

 

「ちょっと違う…いや、全然違う…」

 

メルカリ上で掲載されていたものと異なる商品が届きました。形状やカラーは少し似ていますが、まったくの別モノでした。むしろ、その商品は既に持っているので残念過ぎます。

はじめは僕が誤って購入したと思い、改めてメルカリ上で説明文を確認しましたが、やはり掲載されている商品と実際に届いた商品は異なっていました。

さらにやっかいなのが送料負担です。今回は送料が購入者負担のため、着払いで届きました。商品は異なるし、無駄な送料が発生するし、

 

「なんて日だー!!」

 

この後、この送料が厄介になります。メルカリ全体を見ても、送料は出品者負担のほうが主流になりますし、商品を購入する際には、送料が出品者負担の商品を選択することをオススメします!

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受取評価は絶対にしてはいけない!

出品者が送る商品を間違えたケースもあるため、メルカリのFAQを参照にしながら、まずは取引メッセージ上で届いた商品が異なる旨を出品者へ連絡しました。

この時に絶対に受取評価をしてはいけません。メルカリのFAQにも記載されています。メルカリでは、受取評価をしてしまうと取引が成立したと捉えられます。故に受取評価をしてしまうと、メルカリのルールにおいては、例えトラブルが発生してもメルカリのサポートが受けられなくなる可能性があります。

▼メルカリFAQ集

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ということで、以下のようなメッセージを送りました。

お世話になります。商品が手元に届きました。中身を確認したところ、掲載されていたものと異なる商品が届きました。

掲載された商品は「XXX」で、届いた商品は「XXX」になります。ご確認いただけますか?

出品者には、僕の氏名や住所といった個人情報が伝わっているため、変にこじれて逆恨みされても困るので、優しく丁寧な文面にしました。

すると、2時間後くらいに、出品者から以下のメッセージが届きました。

ご迷惑をおかけして申し訳ございません。至急確認します。

とりあえず、早急にレスポンスがあったことに安心しました。常識ある対応を期待できそうです。

それから1時間後くらいに…

この度は誠に申し訳ございませんでした。こちらの手違いで違う商品を送ってしまいました。商品代はご返金します。また、お送りした商品は返送いただくなくて結構です。

というメッセージが届きました。

 

「いやいやいやいや…(汗)」

 

どうやら、出品者はメルカリ上に掲載した商品を所持していないようです。さらに、返金もするし、誤って送付した商品も差し上げますと、神対応している風にしていますが、送料の話が抜け落ちています。

嫌な予感がしたので、すぐに返信しました。

大変残念ですが、掲載された商品をお送りいだだけないことを認識しました。

なお、商品は着払いで届いておりますので、商品代金XXX円と送料XXX円、合計XXX円をご返金願います。こちらはお振込いただく形でよろしいでしょうか?
また、商品については、ご返送致します。こちらは着払いでお送りしてよろしいでしょうか?

この後、出品者からメッセージが届くことはありませんでした。。。

 

 

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メルカリ事務局に相談する前にやるべきこと!

メッセージをお送りして2日経っても返信がなかったので、改めてこちらからメッセージを送りました。

送料はお振込でよろしいでしょうか?お振込の場合は、以下の口座にお願い致します。
口座:XXX支店 XXXXXXXXX

お振込が完了しましたら、その旨をご一報いただけると助かります。確認でき次第、受取評価のうえ、取引を完了させていただきます。

やはり変にこじれて逆恨みされるのだけは回避したかったので、適切に返金いただければ、ふつうに評価して終える予定でした。出品者もメルカリで悪い評価がつくと今後の取引がしづらいと思い、配慮した対応を行いましたが、やはり返信はありませんでした。

さらに2日後、最後の警告として、少しシビアなメッセージを送りました。

まだお振込が確認できておりませんが、ご状況はいかがでしょうか?

もし明日を目処にお振込、もしくはご返信をいただけなかった場合は、メルカリ事務局へご相談させていただきます。そのうえで必要に応じ、警察にも相談させていただきます。

ここまで手順を踏んで行ったので、購入者側に非がある要素はほぼゼロだと思います。

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メルカリ事務局の神対応に感激!!

最後の警告に対してもまったく反応がなく、埒が明かない状態になったため、メルカリ事務局に相談することにしました。

メルカリのメニューの、

お問い合わせ→お問い合わせ項目を選ぶ→トラブルがあった→購入者側→お問い合わせをする

を選択します。

▼メルカリ問い合わせフォーマット

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内容は以下のとおりです。

お世話になります。

先日、出品者より購入した商品が手元に届きましたが、掲載されていた商品と異なっていました。取引メッセージにて、出品者にその旨を連絡し、出品者側の手違いであり、返金いただくことを了承いただいております。

商品代金XXX円と送料(購入者負担)XXX円の合計XXX円をお振込いただくようお願いした後から、出品者からの連絡が途絶えました。

何度かこちらからご連絡を差し上げたものの、ご返信がなく、大変困っております。おそれいりますが、どのように対応すべきかご相談させていただくことは可能でしょうか?

よろしくお願い致します。

メルカリ事務局の担当の方が、事態を正しく把握できるように具体的かつ簡潔に記載しました。

おそらくこのようなトラブル対応は、大小含め数多く発生していると思いますので、その対応もある程度マニュアル化されていることが想定されます。対応や判断に必要であろう情報を盛り込むことで、スピーディーかつ適切な対応をしていただけると予想しました。

ただ、ちょうど暦的に3連休に入ったばかりでしたので、返信には時間がかかると思っていましたが、3連休の最終日にはメルカリ事務局より返信がありました。返信の内容はまとめると以下になります。

・購入者(=僕)の安全を考慮し、メルカリ事務局で取引をキャンセル処理

・クレジットカードでの請求はストップ

・送料は購入者(=僕)の売上金へ反映

・手元にある商品は、さらなるトラブルを防ぐために、返品や商品としての出品は遠慮いただきたい

結論、僕には金銭的な負担がすべて無くなりました。送料は売上金という形ではあるもののメルカリが負担し、帳消しにしてくれた形になります。

引き続き、メルカリを利用してもらうための配慮だとは思いますが、金銭的な負担を肩代わりしてくれた点には驚きました。少なくとも僕の金銭的な負担は無くなったため、ネガティブな気持ちは解消されました。被害者が泣き寝入りすることを防いだメルカリ事務局の神対応に感激しました!

なお、誤って届いた商品は、出品者から返送を求められた時のために、一定期間は保管しておきました。(必要ないものでしたので、正直邪魔ではありましたが…)

出品者の氏名・住所は認識していたので、本当は送り返したいのですが、メルカリ事務局の言う通り、さらなるトラブルを防ぐためそれは控えました。

 

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フリマは自己責任!高額な取引は特に注意を!!

メルカリはフリマのプラットフォームであり、出品者と購入者との取引になるため、トラブルの際は話し合いで解決する形が基本になると思われます。

但し、今回のような悪質なケースについては、適切な手順を踏んでいれば、メルカリ事務局がサービスとして対応してくれます。あくまでサービスという位置付けになりますが、困った時は相談することをおすすめします。

今回は金額としては小さかったものの、フリマにはこのようなトラブルが付きまとうため、高額な商品を購入する時はリスクを飲み込む必要があります。

信頼度を図る指標として定量的な評価もありますが、あくまで参考情報でしかありません。今回のケースも、出品者の評価には何も問題はありませんでした。やはり、数千円、数万円と金額の上昇に比例して取引リスクが大きくなると思いますので、十分に注意のうえ、自己責任の範囲でご利用ください。

最後までお読みいただき、ありがとうございました。

 

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